شیوه برخورد با مشتریان و نحوه ارتباط گیری با آن ها بسیار مهم است چرا که این عامل می تواند تأثیر بسیاری بر روی فروش و موفقیت بیشتر داشته باشد همچنین می تواند مشتریان را به شما و مجموعه تان وفادار نگاه دارد یا اگر شما برخورد مناسبی با مشتریان نداشته باشید این عامل می تواند اثر منفی بر روی مجموعه شما بگذارد و مشتریان دیگری را نیز از آنجا دلسرد کرده و به سوی مجموعه های دیگر بکشاند. مشتریانی که با رضایت کافی و کامل مجموعه شما را بدرقه می کنند برای خرید های بعدی خود نیز در آینده به سراغ شما می آیند و اولین جا برای خرید در ذهنشان شما هستید چرا که یک تجربه مفید و مثبت در ذهن مشتری باقی گذاشته اید.
اما مشتریان ناراضی در بیشتر اوقات بدون اینکه شما را در جریان نارضایتی خود قرار دهند دیگر به مجموعه شما سر نمی زنند و همچنین با معاشرت با مشتریان دیگر آن ها را نیز دلسرد کرده و به سمت مجموعه های دیگر می برند. به دنبال تمامی این موارد خوشبختانه مهارت های نیز موجود است که هر یک از اعضای بخش پشتیبانی بایستی آن ها را آموخته باشد و نوع برخورد با مشتریان و نحوه ارتباط گیری با آن ها را هر روزه ارتقا دهد.
مهارت های مهم کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM
در حال حاضر تمامی موارد مرتبط با موفقیت کسب و کار ها، در خصوص مهارت های خدمات مشتریان سخن می گویند که در بین این مهارت ها، توانایی ارتباط گیری با مشتریان بیشتر مورد توجه است.
بهتر است این مورد را در این قسمت ذکر نماییم که این ویژگی یک عمل درستی نیست و به صورت پوشیده و مبهم بیان شده است و نمی تواند آن گونه که باید، به بسیاری از مردم که می خواهند در قسمت های پشتیبانی یک مجموعه فعالیت نمایند کمک چندانی کند.
با این حال بهتر است موارد مهم در مورد استخدام کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM را جدی گرفت و با توجه به آن ها فعالیت های خود را آغاز نموده و پیش برد تا این چنین بهترین نوع برخورد را با مشتریان خود داشته باشند و اینگونه تعامل خود با آن ها را بیشتر نمایند.
1.مهارت شکیبایی
این مورد را هرگز دست کم نگیرید و اگر به این فکر هستید که این مورد یکی از مواردی است که بسیار سطحی و از اهمیت کمتری برخوردار است باید بگوییم که سخت در اشتباهید چرا که این عامل (شکیبایی) نه تنها برای مشتریان مهم است و همانند یک راه نجات در مواقع سر در گمی است بلکه برای کسب و کار ها در ابعاد بزرگ نیز اهمیت بالایی دارد. این یک عمل اثبات شده است که کلیه خدمات ها با سرعت های بالا پر از اشتباه و سهل انگاری است و خدمات کُند بیشتر مورد استقبال افراد متخصص در این زمینه است چرا که در این حالات اشتباهات به ندرت یافت می شود. هر چند با ذکر این مطالب ما می خواهیم که یک فرد با شکیبایی بالا دقت خود را بیشتر نماید و هیچ وقت نمی خواهیم به این موضوع اشاره کنیم که یک خدمات ضعیف و کندی را به مشتریان ارائه نمایید و زمان آن ها را گرفته و به آن ها احساس ناخوشایند و اعصاب خورد کنی را منتقل سازید.
دِرِک سیوِرز با توجه به این عامل دیدگاه خود را این چنین بیان می کند که؛ تعاملی که در آن، زمانِ سپری شده با مشتریان، به منظور درک بهتر مشکلات و نیاز های آن ها نسبت به شرکت استفاده شده باشد.
اگر شما نیز به صورت روزانه با مشتریان خود ارتباط می گیرید و برای آن ها در زمانی که سردرگم هستند و توانایی انتخاب مسیر درست را ندارند یک راهنمای خوب هستید بهتر است ویژگی شکیبا ماندن را نیز برای خود بی افزایید و با توجه به گذاشتن یک زمان درست برای رفع نیاز های آن ها به کمک شان بشتابید و یک خدمات کامل و با رضایت بسیار را برای آن ها انجام دهید. این عامل بسیار بهتر از موردی است که به صورت عجله ای و ناقص مشتریان را بدرقه نموده و آن ها نیمه راه متوجه این نقص شده و با عصبانیت مجموعه شما را ترک نمایند.
2.مهارت توجه
به سخنان مشتریان خود با دقت گوش دهید و طوری برخورد کرده که آن ها این احساس را داشته باشند که به حرف هایی که می زنند توجه می شود. این مهارت جهت ارائه دادن خدمات مناسب، بسیار ضروری است.
بهتر است در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری به ادبیات و عباراتی یک مشتری برای بیان مشکلات خود بکار می برد نیز توجه نمایید همچنین به موارد مهم در بازخورد ها نیز بایستی توجه کامل داشته باشید.
به عنوان مثال، مشتریان شما شاید اصلا به طور واضح بیان نکنند که سامانه شما دچاد مشکل است ک به خوبی برای ارتباط گیری کارایی ندارد. مشتریان ممکن است این جملات را ذکر نکنند که سامانه نرم افزار سی آر ام شما دچار مشکل است و آن ها را ارتقا دهید. پس همیشه به نحوه ای با آن ها ارتباط بگیرید که در بیان حرف های خود چیزی را به صورت مستقیم به شما بگویند.
3.مهارت انتقال درست پیام
این نکته را هرگز فراموش نکنید که رسیدگی به مشکلات مشتریان چقدر اهمیت دارد و باید در اسرع وقت به کلیه مشکلات آن ها رسیدگی شود. هیچ تمایلی در مشتریان دیده نشده است که کنجکاو باشند تا بدانند که شما روز خود را چگونه سپری نموده اید.
عامل مهم دیگر این است که شما چگونه رفتار می کنید و این رفتار شما توسط یک مشتری چگونه برداشت می شود. پس در زمان های مختلف برای موقعیت های گوناگون باید دقت کافی در نحوه برخورد و سخنان ذکر شده را داشته باشید.
به عنوان مثال می توانیم به این مورد اشاره کنیم که فرض کنید شما به یک تعمیرگاه برای رفع نیاز خود مراجعه نموده اید و شاگردی که در آنجا در حال خدمات دهی بود به شما اعلام می کند که تخفیفی برای شما نیز در هنگام پرداخت صورت حساب انجام می گیرد اما پس از پرداخت و مشاهده تخفیفات متوجه این امر می شوید که فقط این تخفیفات برای مواردی است که بالای یک مقدار تعیین شده است و صورت حساب ما به این دلیل که تا آن مقدار نبوده است تخفیفی نداشته است این عامل باعث دلسردی و حس ناامیدی می شود هرچند در این موقعیت ها از فرد دلسرد شده عذر خواهی نماییم نمی توانیم از حس ناامیدی این مسئله بکاهیم پس بهتر است اول تمامی موارد را برای خود روشن سازی نموده و سپس آن را برای تک تک مشتریانی که به ما مراجعه می کنند به صورت واضح و شفاف بیان کنبم تا هیچ یک از سو تفاهمات و دلسردی ها نسبت به مجموعه خود پیش نیاید.
هرگز این نکته را فراموش نکنید که زمانی که پای نکات مهمی در میان است باید بدون کم و کاست آن ها را برای مشتریان به صورت واضح بیان کنید و جای هیچ شک و شبهه ای را باقی نگذارید.
4.مهارت شناخت محصول
کارشناس CRM موفق، کارمندانی هستند که در خصوص تمامیه زمینه های کسب و کار خود و نحوه عملکرد برای یک محصولات شناخت کافی داشته باشند.
با بیان این جمله ممکن است به این بی اندیشید که شاید ما انتظار داریم که تمام افراد در یک مجموعه کلیه موارد در خصوص ساخت و تولید محصولات را به خوبی بدانند و توانایی لازم در هر بخش را داشته باشند، اما اینطور نیست منظور از سخنان ما این است باید در خصوص زیر و بم عملکرد محصولات شناخت کافی داشت.
چرا بدون شناخت و اطلاعی از یک محصول نمی توانید هیچ کمکی به مشتریان در زمان های مختلف و بروز مشکلات داشته باشید.
5.مهارت استفاده از ادبیات مثبت
باید با توجه به توانایی های که هر فرد دارد و خلاقیت های بالا خود با بیان کلمات مثبت به ایجاد تغییرات مثبت در ارتباط گیری با مشتریان کمک کند، پس می توان اینگونه گفت که یک جمله مثبت با کلمات امید دهنده و با احترام تأثیر بسیار زیادی در جلب رضایت مشتریان دارد.
همه ما این را می دانیم که می توان با زبان و ادبیات مناسب افراد سر سخت را نیز در معاملات و دیگر بخش ها مهم متقاعد نمود و همچنین با توجه به ذکر ادبیات درست توسط کارکنان شما می توان در خصوص مجموعه شما برداشت های مثبت و مفیدی بر جای گذاشت.
برای وضوح بیشتر این مطلب به سراغ یک مثال واضح می رویم: تصور کنید که یک مشتری برای تهیه یک کالا به شما مراجعه می کند که شما از آن کالا هیچ موجودی ندارید و آن فرد نیز به آن محصول بسیار علاقه مند است در بهترین حالات می توانید یک ماه دیگر آن محصول را برای مجموعه خود سفارش دهید اما با کلماتی که بکار می برید می توانید مشتری را برای خود نگه دارید تا در صورت شارژ موجودی آن را برای مشتری خود ارسال نمایید. بکار بردن ادبیات درست و
تغییرات کوچکی در ادبیات مثبت باید این چنین باشد که شما بجای اینکه بگویید من نمی توانم این محصول را تا ماه آینده برای شما ارسال نمایم. چرا که هیچ موجودی از آن در مجموعه نداریم و تا یک ماه آینده شارژ می شود. بهتر است بگویید که این محصول ماه آینده به دست ما می رسد. اما من می توانم آن را برای شما هم اکنون ثبت نمایم تا به محض اینکه به برای ما شارژ شد، برای تان ارسال کنم
در لحن اول سخن ما به هیچ وجه منفی و با تندی بیان نشده است اما به دلیل ناامیدی کامل از این سخنان ممکن است مشتریان برداشت دیگری داشته باشند و این امر باعث سوءتفاهم در بین شما و مشتریان شود.
با اینکه ما همان سخنان را در مورد دوم به مشتری انتقال دادیم اما توانستیم با تغییرات کوچک ادبیات مشتری را نگه داریم و هیچ سو تفاهمی در بین خود و مشتری نداشته باشیم.
6.مهارت بازیگری
در بعضی از مواقع ممکن است که با افرادی برخورد نمایید که هیچ جوره نتوانید آن ها را راضی نگاه دارید.
به این موقعیت ها می توان گفت که از دست ما کاری بر نمی آید چرا که کنترل آن فرد خارج از دست است. همه ما مثل هم نیستیم و این یعنی افرادی وجود دارند که به طور ذاتی شاکی و عصبی هستند پس نمی توان یک برنامه را برای تمام افراد پیاده نمود و در بعضی از مواقع لازم است که از مهارت های بازیگری استفاده نمایید
در این مواقع هر فردی از خدمات مشتریان که کارش را بلد باشد، با مهارت های بازیگری می تواند علاوه بر حفظ شخصیت خود ارتباط گیری به اینگونه افراد را نیز به خوبی سپری نماید.
7.مهارت مدیریت زمان
با توجه به این عامل که در هر مواقع می گوییم بهتر است موارد را با دقت بالا و کندی پیش ببرید تا هیچ مورد از مشکلات و نواقص به وجود نیاید اما باید این موارد زمان زیادی از یک مشتری و کارکنان را نگیرد و رفع مشکلات آن ها در اسرع وقت انجام گیرد تا مشتریان از هدر رفتن زمان خود عصبانی نشوند.
موضوع را بیهوده بالا و پایین نکنید.
۸. مهارت «خواندن» مشتری
اکثر اوقات نمی توانید مشتری هایتان را رودررو ببینید و در اکثر مواقع، شاید حتی صدای مشتری را هم نشنوید. اما این مبحث شما را از درک تعدادی اصول اولیه روان شناسی رفتاری و توانایی خواندن حالت روانی فعلی مشتری معاف نمی کند. این بخش مهمی از روند شخصی سازی است؛ زیرا نیازمند شناخت مشتریان برای ایجاد یک تجربه شخصی برای آنهاست.
مهم تر از آن، این مهارت به این دلیل مهم است که شما اصلا هدف تان این نیست که صحبت های مشتری را اشتباه برداشت کنید و در نهایت هم او را به دلیل سر درگمی ها و سوءتفاهمات از دست بدهید!
اگر به نشانه های ظریف حالت فعلی مشتری، سطح شکیبایی، شخصیت و سایر موارد مربوط به مشتریان دقت کنید، در حفظ تعاملات مثبت با مشتری هایتان موفق خواهید بود.
۹. مهارت حفظ خونسردی
کلمات زیادی برای توصیف این نوع شخصیت وجود دارد: «آرامش داشتن»، «آرام ماندن در هنگام فشار» و غیره، اما همه اینها یک چیز را نشان می دهند: توانایی که تعدادی افراد، هنگامی که اوضاع گیج کننده و ناآرام می شود، برای آرام ماندن و حتی تأثیر گذاشتن روی دیگران دارند.
من هم بارها در موقعیت های نامناسب قرار گرفته ام و می توانم کاملا صادقانه بگویم که دلیل اصلی اینکه به بعضی از شرکت ها وفادار مانده ام، این بوده است که تیم خدمات مشتریان آنها توانایی این را داشته اند که با کمک های شان مرا از دیوانه شدن از شدت نگرانی و سردرگمی باز دارند.
بهترین نمایندگان خدمات مشتریان می دانند که نباید به یک مشتری عصبانی اجازه بدهند که آرامش شان را برهم بزند. در حقیقت، وظیفه آن ها این است که در برابر مشتری که فکر می کند در مواجهه با این مشکل دنیایش دارد از هم می پاشد، مثل صخره محکم باشند.
۱۰. مهارت تمرکز بر اهداف
قرار دادن این ویژگی در فهرست مهارت های مورد نیاز یک کارمند خدمات مشتریان و نرم افزار ERP ، احتمال دارد کمی عجیب به نظر برسد. اما به شما اطمینان می دهم که بسیار مهم است.
بسیاری از متخصصان خدمات مشتریان اثبات کرده اند که دادن قدرت بی قید و شرط به کارمندان برای شگفت زده کردن مشتریان همواره نتیجه ای را که بسیاری از کسب و کار ها انتظارش را دارند، در پی نخواهد داشت. زیرا این کار باعث بی هدفی کارمندان می شود. در صورتی که اهداف کسب و کار و رضایت مشتریان می توانند در کنار هم به دست آیند، بدون اینکه به خدمات رسانی ضعیف منجر شوند.
تکیه کردن به چارچوب هایی مثل «شاخص ارزیابی رضایت مشتری» می تواند به کسب و کار ها کمک کند تا راهنمایی های برای کارکنان شان به وجود آورند که برای اداره کردن مشتریان به صورت مورد به مورد، آزادی زیادی داشته باشند، اما می توانند از راه حل هایی که در اولویت هستند و همچنین از راه کار های ساختار یافته برای مشکلات همگانی و کوچک نیز استفاده کنند.
۱۱. مهارت اداره‌‌کردن موارد پیش بینی نشده
زمان های دنیای خدمات مشتریان شما را به شدت غافلگیر می کند.
ممکن است مشکلی که شما با آن مواجه اید به طور خاص در رهنمود های شرکت ذکر نشده باشد یا شاید مشتری آن طور که شما انتظارش را داشته اید، واکنش نشان نمی دهد.
هر موردی که باشد، بهترین کار این است که به سرعت فکر کنید و تصمیم بگیرید. اما بهتر از آن این است که در مورد چنین مواقعی، راهنمایی های برای خودتان ایجاد کنید.
برای مثال، تصور کنیم می خواهید برای وقتی که با مشتری رو به رو می شوید که با یک محصول مشکلی دارد و شما قبلا هرگز آن را تجربه نکرده اید، سیستمی فوری و سریع ایجاد کنید.
چه کسی؟ یکی از چیزهایی که باید سریعا در باره اش تصمیم بگیرید، این است که فردی که قرار است مشتری تان را به او ارجاع بدهید، کیست. مدیر اجرایی ارشد (CEO) ممکن است بتواند به شما کمک کند، اما شما نمی توانید هر بار که سؤالی داشتید به سراغ او بروید. یک زنجیره منطقی برای خودتان تعریف کنید. به این شکل، دیگر در مورد اینکه مشکل تان را به چه کسی ارجاع بدهید، سردرگم نخواهید بود.
چه چیزی؟ هنگامی که حل مسئله ای به صورت قابل توجهی خارج از توان شماست، چه چیزی را به افراد بالا دست تان ارجاع خواهید داد؟ گفت و گوی کامل تان با مشتری؟ فقط بخش های مهم از گفت و گو؟ یا شاید فقط موارد مهم را می گویید و مثال هم می زنید؟
۱۲. مهارت متقاعد سازی
افرادی که در این زمینه تجربه بالایی دارند با این موضوع آشنا هستند که بیشتر پیام های دریافتی به دلیل کنجکاوی در خصوص محصولات شرکت است.
خصوصا زمانی که ایمیل شما در وب سایت مجموعه در اختیار مشتریان قرار گیرد.
از شما انتظار نمی رود که در جواب یک ایمیل یک سخنرانی کامل برای فروش انجام دهید چرا که باید فقط به این خاطر که شما توانایی انتقال سخنان کامل در یک پیام را ندارید روشن سازید که یک محصول در مجموعه شما واقعا ارزش خریدن را دارد و به هیچ وجه نباید اجازه دهید که مشتریان شما از دست بروند.
۱۳. مهارت سرسختی و اشتیاق انجام کار
با اشتیاق کامل برای انجام هر کاری پیش قدم شوید تا اینگونه آوازه علاقه و اشتیاق شما برای رفع مشکلات در بین مردم بپیچد
به خاطر بسپارید که مشتریان شما نیز انسان هستند و می دانند که شما یک تلاش چند برابری برای رفع یک مشکل بکار بسته اید و اینگونه انگیزه بالا خود را به نمایش گذاشته اید و بیشتر از هر لحظه ای قابل اعتماد هستید.
۱۴. مهارت جلب رضایت و اعتماد مشتری
باید این مورد را اینگونه معنی نماییم که تمام ارتباطات شما با مشتریان باید به صورت رضایت بخش اتمام یابد و به دنبال آن مشتری حس خوشایند و اتمام کل ماجرا و حل شدن مشکلات خود را داشته باشد.
احساساتی که مشتری در انتهای سخنان شما باید داشته باشد به شرح زیر است:
- شما برای رفع شدن مشکلات آن ها تلاش می کنید و به آن ها اهمیت می دهید.
- تا لحظه آخر که مشکل رفع نشده باشد شما به تلاش خود ادامه می دهید
- رضایت مشتری از رفع به موقع مشکلات و اعتماد آن به شما در این موضوع
۱۵. مهارت اشتیاق به یادگیری
این مورد یکی از عواملی است که از باقی موارد دیگر عمومی تر بوده اما بسیار نیز حیاتی است.
این جمله را به خاطر بسپارید که افرادی که هیچ گاه به دنبال ارتقا یافتن مهارت های خود نباشند همیشه از سایرین عقب می مانند و تیمی حرفه ای است که بتواند علاوه بر ارائه خدمات مفید و مناسب به مشتریان خود مهارت هایش را نیز ارتقا دهد.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه شدید از شما سپاس گذاریم جهت کسب اطلاعات دیگر و یا ثبت درخواست های خود با مشاوران متخصص چیتاک ارتباط بگیرید.
وبسایت مدیریت ارتباط با مشتری چیتاک: chitalk.net
