در حالی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و اتوماسیون بازاریابی ممکن است مشابه به‌نظر برسند، اما عملکردهای متفاوت را ارائه می‌دهند و اهداف متمایزی را دنبال می‌کنند و زمانی که نرم افزار CRM و اتوماسیون فرایندهای بازاریابی با یکدیگر ادغام می‌شوند، کسب و کارها می‌توانند بهترین نتایج را شاهد باشند.
اتوماسیون فرایندهای بازاریابی به هیچ وجه مفهوم یا روش جدیدی به حساب نمی‌آید. این مفهوم شایستگی‌های خود را برای کسب و کارهایی با هر اندازه و در هر صنعتی نشان داده است و به افزایش فروش کسب و کارهای زیادی کمک کرده است. علاوه بر این، مانند بسیاری از فناوری‌های بازاریابی، اتوماسیون بازاریابی نیز تا حد زیادی از فناوری‌های نوآورانه و راهکارهای تجاری دیگر بهره می‌برد. از هوش مصنوعی (AI) گرفته تا کلان داده‌ها و ابزار‌هایی مانند نرم افزار CRM، بسیاری از این فناوری‌ها می‌توانند برای تصمیمات تجاری آگاهانه به‌کار گرفته شوند.
اتوماسیون بازاریابی چیست؟
اتوماسیون بازاریابی سیستمی است که برای تسهیل، تحلیل و خودکارسازی وظایف و گردش‌های کاری کلیدی بازاریابی از جمله بخش‌بندی، تولید سرنخ، جذب و پرورش سرنخ، بازاریابی رابطه‌مند، حفظ مشتری و بازاریابی مبتنی بر اکانت استفاده می‌شود. اتوماسیون بازاریابی بیشتر برای سرعت بخشیدن به فرایندها و حذف کارهای زمان‌بر و همین‌طور ایجاد کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی شده و هدفمند برای ارسال به مشتریان استفاده می‌شود.
اتوماسیون فرایندهای بازاریابی به کسب و کار شما کمک می‌کند تا روی ایجاد تجربیات بهتر مشتری تمرکز کند و به شما اجازه می‌دهد تا با محتوای هدفمند، از سرنخ‌ها پشتیبانی کنید. از اتوماسیون بازاریابی می‌توان برای افزایش تولید، پیگیری و بهینه‌سازی تعامل با مشتری، تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان، واجد شرایط کردن سرنخ‌ها و افزایش کارایی در گردش کاری شرکت استفاده کرد.
نحوه عملکرد اتوماسیون بازاریابی چگونه است؟
اتوماسیون بازاریابی با خودکارسازی وظایف کلیدی بازاریابی به کسب و کار در رسیدن به اهدافش کمک می‌کند. هدف از اتوماسیون بازاریابی آزادسازی منابع در کسب و کار شماست که در نتیجه صرفه‌جویی قابل توجهی در زمان و هزینه‌های عملیاتی را به دنبال دارد و این امکان را می‌دهد تا استراتژی‌های هدف‌گذاری بهتری را شناسایی کنید.
کسب و کارها می‌توانند با انتخاب بهترین نرم افزار CRM متناسب با شرایط خود، فرایندهای بازاریابی را خودکار کنند و از مزایای چشمگیر آن بهره ببرند. یک راهکار کارآمد باید از چهار جزء اصلی زیر برخوردار باشد:
پایگاه داده مرکزی بازاریابی: در این بخش تمام داده‌های مربوط به سرنخ‌های بالقوه، تعاملات مشتری و رفتار کاربر ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌شود.
ماژول بازاریابی تعاملی: جایی که امکان ایجاد، مدیریت و خودکارسازی فرایندهای بازاریابی را فراهم می‌کند.
ماژول تجزیه و تحلیل: همان‌طور که از نام آن پیداست، ماژول تجزیه و تحلیل به شما اجازه می‌دهد تا بازده تلاش‌های بازاریابی خود را بر روی سرمایه‌گذاری و تاثیرات آن روی درآمد آزمایش، اندازه‌گیری و بهینه کنید. همچنین با کمک این ماژول می‌توانید زمینه‌های بالقوه برای بهبود را شناسایی کنید.
پشته فناوری بازاریابی: پشته فناوری بازاریابی مجموعه‌ای از سایر اپلیکیشن‌های کاربردی است که برای دستیابی به اهداف بازاریابی خود استفاده می‌کنید. این اپلیکیشن‌ها شامل پلتفرم‌های SaaS، ابزار‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی و سیستم‌های مدیریت محتوا می‌شود.
نقش نرم افزار CRM در اتوماسیون بازاریابی
یک راهکار CRM کارآمد می‌تواند نقش برجسته‌ای در اتوماسیون بازاریابی ایفا کند. فارغ از اینکه با خرید نرم افزار CRM یک دارایی ارزشمند در جهت رشد خواهید داشت، عملکرد یک CRM عملیاتی (Operational) با مفهوم اتوماسیون فرایندهای بازاریابی تا حدود همپوشانی دارد. به همین دلیل است که استفاده از این دو ابتکار در کنار هم می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای تنظیم دقیق قیف فروش و در نهایت افزایش فروش میسر سازد. در ادامه با نقش مهم یک راهکار CRM در خودکار کردن فرایندهای بازاریابی بیشتر آشنا می‌شویم.
بهبود قابلیت‌های پرورش سرنخ
در حالی که هم اتوماسیون بازاریابی و هم نرم افزار سی‌آرام می‌توانند چنین عملکردهایی را ارائه دهند، اما ترکیب این دو می‌تواند به پرورش سرنخ‌های واجد شرایط کمک کند. براساس آمار، ۵۷ درصد از فرایند تصمیم خرید قبل از تماس مشتریان با تامین‌کنندگان کامل شده است. ۶۷ درصد از سفر خریدار به صورت دیجیتالی انجام می‌شود و ۷۵ درصد از خریداران علاقه خود را در اولین مراحل فرایند خرید آشکار نمی‌کنند.
هر سه نوع نرم افزارهای CRM قادرند با تجزیه و تحلیل کارآمد تمام نقاط تماس مشتری در زمینه پرورش اصولی سرنخ موثر عمل کنند. البته یک CRM تخصصی احتمالا امکانات بیشتری را ارائه می‌دهد.
خریدهای بزرگ‌تر و بازدهی بهتر سرنخ
پرورش بهتر سرنخ می‌تواند به کارایی بهتر سرنخ منجر شود. بینش رفتاری مشتری می‌تواند ارتباط را بهینه کند. این امر مسلما نقش دقیق CRM را در اتوماسیون بازاریابی بیان می‌کند، زیرا CRM می‌تواند استراتژی‌های پرورش سرنخ را بهینه کند. با توجه به اینکه هزینه جذب سرنخ‌های جدید به‌طور قابل توجهی در تمام صنایع بالا محسوب می‌شود، این یک مزیت عالی است.
صرف‌نظر از هزینه صرف شده برای هر سرنخ، سرنخ‌های پرورش یافته خریدهای فردی بزرگ‌تری انجام می‌دهند. در واقع، مشتریانی که به‌درستی پرورش یافته‌اند، از طریق خریدهایی که تقریبا ۵۰ درصد بیشتر از مشتریان عادی است رضایت خود را ابراز می‌کنند.
کمپین‌های ریتارگتینگ بهبود یافته و افزایش نرخ حفظ مشتری
خریدهایی با مبلغ بالاتر لزوما به معنی بالا بودن نرخ حفظ مشتری نیست. با این حال، CRM می‌تواند با افزایش نرخ حفظ مشتری و بهبود کمپین‌های ریتارگتینگ، اتوماسیون فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشد.
CRM با شخصی‌سازی کل سفر مشتری در قیف فروش، به عنوان یک ابزار قوی و موثر برای افزایش نرخ حفظ مشتری شناخته می‌شود. اما حتی اگر سرنخ‌ها در طول زمان غیرفعال شوند، با در اختیار داشتن سابقه ارزشمند تعامل می‌توان کمپین‌های ریتارگتینگ را برای به‌دست آوردن مجدد آنها بهینه کرد.
چرخه فروش کوتاه‌تر
نقش حیاتی CRM در اتوماسیون بازاریابی در کوتاه کردن چرخه فروش نهفته است. چرخه‌های فروش در سال‌های اخیر افزایش یافته است، واقعیتی که به نوبه خود روند فروش را طولانی کرده و فروش نهایی را به خطر می‌اندازد. نرم افزار CRM با تقویت ارتباطات داخلی و ارائه اطلاعات تاریخی و شخصی فراوان، می‌تواند به کوتاه کردن چرخه‌های فروش کمک کند. از آنجایی که دامنه توجه مشتری در طول زمان کاهش می‌یابد، این دارایی نمی‌تواند بیش از حد تحت تاثیر قرار گیرد و به همین دلیل کوتاه بودن چرخه‌های فروش یک ضرورت محسوب می‌شود.
افزایش همکاری بین تیم‌های فروش و بازاریابی
در نهایت، با اینکه CRM مشارکتی می‌تواند همکاری داخلی را افزایش دهد، همه انواع نرم افزار CRM می‌توانند به دپارتمان‌های فروش و بازاریابی کمک کنند تا بار کاری را به شکل بهتری تخصیص دهند. نارضایتی تیم‌ها در بحث تخصیص وظایف اغلب از ارتباطات ضعیف ناشی نمی‌شود، بلکه به مدیریت ضعیف سرنخ مربوط است.
تیم‌های فروش و بازاریابی از طریق مدیریت صحیح سرنخ‌هایی که واجد شرایط نیستند، در زمان و انرژی خود صرفه‌جویی کنند. با به‌کارگیری معیارهای مناسب، دپارتمان‌های بازاریابی می‌توانند سرنخ‌ها را به شکل بهتری واجد شرایط کنند و احتمال خطا را کاهش دهند.