به نظر شما یک برند فقط با ارائه محصول یا خدمات باکیفیت میتواند موفق شود؟ آیا تنها با تکیه بر تبلیغات در دنیای رقابتی امروز میتوان ماندگار شد؟ مسلماً خیر. آنچه باعث میشود یک کسبوکار موفق شود، بدرخشد و به سودآوری پایدار برسد، نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان است. به همین دلیل، هر سازمان و برندی برای مدیریت، تحلیل و بهبود تعامل با مشتریان خود به نرم افزار CRM نیاز دارد. در این مقاله درباره اهمیت CRM، مزایای استفاده از آن و نقش آن در رشد کسبوکارها صحبت خواهیم کرد.
نرم افزار CRM چیست و چه نقشی در بهبود کسبوکارها دارد؟
چه مالک یک شرکت بزرگ تولیدکننده اقلام خوراکی در کشور باشید و چه صاحب یک بوتیک کوچک در یکی از شهرستانها، اگر علایق، نیازها و رفتار مشتریان خود را بهدرستی بشناسید، نیمی از مسیر موفقیت را طی کردهاید. هیچ چیز برای یک کارفرما ارزشمندتر از داشتن تحلیلی جامع و دقیق از مشتریان نیست.
زمانی که ارکان مختلف یک کسبوکار، از تیم تولید و بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی به یک بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان دسترسی داشته باشند، تصمیمگیریها موثرتر و درستتر خواهد بود. این هماهنگی باعث افزایش بهرهوری و رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد.
نرم افزار CRM همان ابزار هوشمندی است که اطلاعات مشتریان را ثبت، طبقهبندی و سازماندهی میکند و سپس به تحلیل آنها میپردازد. این اطلاعات سوابق خرید، شکایات، مرجوعیها، تکرار خرید و حتی رفتارهای آنلاین مشتریان را شامل میشود؛ بنابراینف به کمک این نرمافزار، سازمانها و برندها میتوانند همه اطلاعات مشتریان خود را بهصورت متمرکز ذخیره کنند و مبنای تعاملات خود با مشتریان قرار دهند.
با استفاده از نرمافزار مایکروسافت CRM، عملکرد کلی کسبوکارها بهبود پیدا میکند و نتیجه آن افزایش فروش و تصمیمگیریهای هوشمندانه خواهد بود. در ادامه تاثیر این نرمافزار را بر عملکرد تک تک ارکان یک سازمان بررسی میکنیم.
مدیران و تصمیمگیران کسبوکار
مدیران با تکیه بر گزارشها و تحلیلهای دریافتی از نرم افزار CRM میتوانند تصویری همهجانبه و شفاف از عملکرد ارکان مختلف سازمان یا برند به دست آورند. این اطلاعات باعث میشود بدانند چه چیزی را بیشتر تولید کنند، کدام محصول را از چرخه تولید یا تأمین کنار بگذارند، چه میزان برای تبلیغات هزینه کنند و بهطور کلی نقاط ضعف و قوت کسبوکار را شناسایی کنند. بر این اساس، تصمیماتی که میگیرند دقیقتر و مبتنی بر داده است، نه بر اساس حدس و گمان و با هدف آزمون و خطا.
تیم بازاریابی و فروش
این تیم با شناخت بهتر نیازها، علایق و رفتار مشتری، پیشنهادهای دقیقتر و هدفمندتری ارائه و در بهترین زمان برای پیگیری اقدام میکند. تیم بازاریابی و تبلیغات نیز با استفاده از دادههای دریافتی از مایکروسافت CRM، کمپینهای اثربخشتری طراحی میکند. این تیم بهدرستی میداند که برای هر گروه سنی، هر جنسیت، هر منطقه جغرافیایی یا فعالان هر شغل و حرفه، چه نوع پیام تبلیغاتی ارسال کند تا نرخ تبدیل بالاتری جذب شود.
تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش
با دسترسی به بانک اطلاعاتی نرم افزار CRM تیم پشتیبانی بهسرعت به سوابق کامل مشتریان دسترسی دارد و میتواند دقیق و سریع پاسخگو باشد. تمامی درخواستها، شکایات و تاریخچه ارتباطات مشتری با برند ثبت میشود و مشتری احساس میکند برای برند مهم است و به دغدغههای او توجه میشود. همین موضوع نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان دارد و زمینه وفادارسازی آنها را فراهم میکند.
مهمترین مزیت استفاده از نرم افزار CRM دسترسی همه بخشها به اطلاعات یکسان و بهروز است. این سیستم یکپارچه، ضمن کاهش هزینه گزارشگیریهای دورهای و جداگانه، باعث هماهنگی بیشتر میان تیمها و در نتیجه ارتقای بهرهوری کل سازمان میشود.
چرا انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب اهمیت دارد؟
اکنون که دانستیم سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتریان تا چه اندازه میتواند باعث موفقیت یک برند در دنیای پررقابت امروز شود، اهمیت انتخاب یک نرمافزار مناسب پررنگتر میشود. واقعیت این است که همه مزایایی که مطرح کردیم، تنها در صورتی نصیب کسبوکار شما خواهد شد که بهترین نرم افزار CRM را تهیه کنید. در غیر این صورت، نهتنها دادههای دقیق و جامعی در اختیارتان قرار نمیگیرد، بلکه زمان، انرژی و هزینهای که صرف میکنید نیز هدر خواهد رفت.
برای اینکه بتوانید نرمافزار مناسب را شناسایی کنید، بهتر است طبق دستورالعمل زیر عمل کنید:
نیازهای کسبوکار خود را مشخص کنید
هر کسبوکاری با توجه به اندازه، نوع فعالیت، تعداد مشتریان و سازوکار داخلی خود باید نرمافزار مایکروسافت CRM مناسب را تهیه کند. سازمان باید بداند از نرمافزار چه انتظاری دارد. آیا صرفاً به افزایش فروش فکر میکند یا خدمات پس از فروش و پشتیبانی هم برایش اهمیت دارد؟ وقتی به تمام این ابهامات و سؤالات پاسخ دقیق داده شود، انتخاب نرمافزار بسیار راحتتر خواهد بود.
نرمافزاری با قابلیت توسعه یا سفارشی سازی تهیه کنید
بهترین نرم افزار CRM گزینهای است که قابلیت سفارشیسازی و توسعه داشته باشد. کسبوکار شما در طول زمان رشد خواهد کرد و نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری باید متناسب با توسعه کار شما ارتقا پیدا کند.
بهترین نرمافزار رابط کاربری سادهای دارد
هر نرمافزاری با هر سطح از کاربردی بودن، اگر رابط کاربری آسانی نداشته باشد، بهسرعت کنار گذاشته خواهد شد. CRM باید طوری طراحی شده باشد که کارمندان بهراحتی بتوانند با آن کار کنند و آن را بخشی از روند روزمره خود بدانند.
قابلیت گزارشدهی داشته باشد
اگر نرمافزار نتواند دادهها را تحلیل کند و متناسب با نیاز کارکنان هر بخش از سیستم، گزارشهای دقیق و طبقهبندیشده ارائه دهد، چگونه میتواند مبنای تصمیمگیری باشد؟
به نحوه آموزش و پشتیبانی از نرم افزار CRM دقت کنید
نرمافزار خود را از مجموعهای تهیه کنید که علاوهبر آموزش دقیق، پشتیبانی حرفهای نیز ارائه دهد.
جمعبندی
برخلاف ضربالمثلها، میتوان ره صد ساله را یک شبه رفت! به شرطی که هوشمندانه عمل کنید. برای هوشمندانه عملکردن در حوزه کسبوکار، درخشش، ماندگارشدن و افزایش فروش، یکی از اصلیترین اقداماتی که باید انجام دهید، استفاده از روشهای مدرن تحلیل بازار مبتنی بر رفتار و نیازهای مشتری است.
نرم افزار CRM دادههای مورد نیاز را در اختیار شما قرار میدهد تا همه واحدهای سازمان بهصورت یکپارچه برای بهرهوری بیشتر حرکت کنند. اگر نیاز به مشاوره رایگان برای توسعه کسبوکار خود دارید، با ما تماس بگیرید.